56, お客様への心遣いが絶妙な店長のお話
山陰地方の他に、埼玉のお店を巡回する事になりました。
そのお店の店長（オーナーさん）は、
僕よりもキャリアがあるベテランで、
前の会社が倒産した後に、
倒産店舗を破産管財人から買い取って独立した方です。
とてもユニークな方で、
自分の会社の名前を決める際、
アルファベット３文字で有限会社ＤＮ〇としたのですが、
これの意味は聞いて大笑い。
Ｄ＝大 Ｎ＝日本 〇＝（お名前）商店
大日本って（爆笑）
頭の回転が早く、思考も柔軟で、扱う商品も個性的。
この店長からは、考える方法、多角的なものの見方や、
不快を愉快にする方法など、様々な事を学びました。
印象に残っているのが
「これ、みーんな我が社の商品！」というセリフ。
今までは、
商品はお店のもので、
お店にあるから商品で、
それを管理するのが仕事だと思っていました。
何というか、
自社のものであって、
でもそれは仕事のものだから「何々のもの」という、
所有している発想はしたことがありません。
「自社で、自分で所有しているもの」
という考え方で商品をとらえた事がなかったので、
おお！そうか！と目が覚める思いでした。
そりゃそうなのですが、
支払いが済んでしまっていたら、それは自分の会社のものになっていて、
それを定価で売ろうが、安く売ろうが、捨ててしまおうが、
すべては自分の采配次第。
買った商品で、いかにして現金を残し、新しいものを買うか。
それが商売なのだと、気づかされました。
そう！「買う」という感覚がなかった！
「仕入れる」という感覚はあったけど、
「買っている」という気持ちはなかった。
そういう基本的な事を、このセリフで教わりました。
その他にも、
ちょっと値段が高い、壊れやすい商品に、
「壊したら、買う覚悟でさわりましょう」と、ＰＯＰが張ってあって、
ダイレクトに指摘されると「イラッ」としてしまう表現を、
思わず「ニヤッ」とさせてしまう、楽しめる言葉の使い方が巧みな方です。
今は、「安全カメラ」とか違う言い方が多くなってきましたけど、
こういう楽しめる気遣いは、僕ら小売業にとって、
お客様の気持ちを損なわせない大切な心がけですよね。
その先輩の意志を継いで？ウチの店では、
「ココロに残るお買い物を録画しています」（←防犯カメラにつける用）
「おーい！と手を振ってください。スタッフが駆けつけます」(←同じく。カメラ用）
「やさしくさわってくれて、ありがとう」（←ぬいぐるみ用）
などのＰＯＰを付けています。
防犯カメラのＰＯＰは、
お客様にも「こういう言い回しはすてきだね」
と評価していただいた事が何回かあります。
そのオーナーの名言は他にもあります。
茨城に出店したお店が、とても万引きが多い店で、
オーナーも心を痛めていました。
ある日、いかにもな高校生と仲良く話している店長がいます。
不思議に思って聞いてみると、
「ああいう連中は、こっちから話しかけて仲良くなっちゃう。
友達になっちゃうと悪い事もできくなるでしょ」という話でした。
すごい！目からウロコ！
もちろん、自分にそんな事ができるか。
こういうコミュニケーションが苦手な人も少なくないので、
その店長の人柄もあってできた究極の防犯方法だったのかもしれません。
ある日、お店に顔を出すと、
「〇〇てーん！」（〇〇はお名前の略、「てーん」は店長の略」）
と、楽しげに声をかけてくる高校生。
すごいですね。これぞ地域ド密着（笑）のマーケティングです。
高校生が、うれしそうに、耳たぶに鉛筆を刺しながら、
「〇〇てん、見て！ピアス！」と、
笑いながら見せてくれた事もあったそうです。
（もちろん流血してます。よい子はマネしないように！）
その店長の店はボディーピアスなどを扱っていて、
そのゲージ（穴の大きさ）を拡大するピアスの代わりに鉛筆を使った、
お金のない高校生の根性でした。
お客様から愛された、人格のある方ですね。
よく、昼飯をいっしょに食べに行ったのですが、
行き先は決まって大盛りのラーメン屋。
通常サイズが２玉なのが売りで、
そこの「激辛」を、玉のような汗を流しながら食べていました。
また一緒に食べに行きたいな。
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