マニュアル基本編 【 鏡の法則 】

GRIDWORKS スタッフマニュアル＜基本編＞

前回はトラブルに見舞われた話でしたが、
こういう仕事をしていると、他人の目、言葉が痛い時ってありますよね。
普通の人が平気でひどい事を言うので、チンピラよりもタチが悪い。

普通の人間同士で会話しているのに、何で赤の他人にそんな事が言えるのかな？
そんな風に、疑問に感じてしまう事が時々あります。

買う側は殿様で、売る側は下々者の扱い。
士農工商の身分制度がまだ残っていると思っているのかな？
江戸時代じゃないんだぞ！と言いたくなります。

そんなタイムスリップした人に遭遇した場合でも、
嫌な思いをしなくても済むし、相手にも無愛想にならなくて済む。
そんな究極の方法を、まず最初の研修で教えるようにしています。

それが、基本編の「鏡の法則」です。

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GRIDWORKSマニュアル　基本編「これだけは覚えていて欲しいこと」より

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■自分が気持ちよく働くためにも笑顔を（ 鏡の法則 ）

たとえば街でドアを開けようとしたとき、反対側からも人が来たら、あけて道を譲ると、向こうも譲ろうとする事がありますよね。無理に前へ出ようとすれば、相手も同じ前へ出ようとします。笑顔で接客すれば、相手も笑顔で気持ちよく対応してくれる。いらいらしていると相手もいらいらしてきます。

世の中、不思議とそんな法則が成り立っています。これを“鏡の法則“と呼んでます。

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カーネギーは、『人を動かす』の中で、
人に好かれる六原則の１つとして、「笑顔を忘れない」と言っています。
ディズニーの面接では、「笑顔は出せますか？」と聞いてきます。
もちろん、笑顔になれない人は、キャストにもなれません。

笑顔が一番だという事は、誰でも知っている事。
でも、それが実践だとなかなか出てこない。
それを理解してもらうために、

「お客様のために笑顔」でいるのではなく、

「笑顔は、お客様と”自分”のため」に大切なんだよと、教えています。

それを、わかりやすく「鏡の法則」と呼んでいます。

この法則、自分で作ったものですが、
調べてみると、誰かが書籍で出していました。
著作権で訴えられたら困るな・・・うーん（笑）

さて、ウチの会社での「鏡の法則」ですが、

「不機嫌な顔には、不機嫌な顔が。　
　笑顔には笑顔がお客様から返ってくるんだよ。　
　だから、自分が気持ちよく働くためにも、笑顔でいようね。」

という具合に、自分の態度、表情が相手に写っている。
つまり、相手は自分自身の鏡だという内容で教えています。

笑顔でにこにこしていると、お客様が笑顔になってくれる確率が、ぐんと上がります。逆に、真顔でいると、お客様は素っ気なくなってしまうものです。

そりゃそうですよね。
だって、お互い見ず知らずの赤の他人ですもの。
よほど親しげな方でなければ、お客様の方から笑顔をいただける事は、めったにありません。

自分が笑顔なら、きっとお客様は笑顔を見せてくれるはず。
自分が不機嫌だと、お客様も不機嫌になるはず。
つまり、お客様は、自分を移す鏡。

お客様を不機嫌にさせているのは、自分なのかもしれないよ。
お客様を笑顔にできるのも、あなた次第なのかもね。
お客様が笑顔だと、あなたも気持ちいいでしょ。
相手のために、自分のために、笑顔は大切だよ。

というように、笑顔は自分に返ってくるものなのです。
だから、自分が気持ちよく働こうと思ったら、笑顔でいるのが一番。
他のスタッフにも笑顔で接するのが一番。
という事です。

それと、同時に、
「真顔は、怒っている表情に見られるんだよ。」とも教えます。

 「免許証や証明写真、みんな普通の顔、つまり真顔で、撮影するよね？
　すると、できてきた写真はだいたい犯罪者みたいな顔になってない？（笑）」
　だから、真顔は、怒っている表情なんだよ。
　普通にしているつもりは、お客様からすると、無愛想に見えるんだ。」

そうなんです。
普通にレジをしているだけだと、とっても無愛想に見えます。
無愛想だと、ちょっとした事でトラブルに発展しがち。
笑顔の人には文句も言いにくくなる。その逆で
無愛想な相手には、文句が言いやすくなるのです。

自分が楽しく、気持ちよく働くためにも、笑顔を忘れちゃいけない。
笑顔は自分自身のためでもある。

笑顔の一番のコツは、相手の目を見る事。

レジで会計をしている時に、
だいたいのお客様は、レジの表示と、財布を見ているだけです。
目が合わせられる機会はわずかな時間。
最初に商品を預かった時と、おつりを渡した後。
この時に、ちょっと笑顔で目を合わせるだけで、
お客様の反応がパッと変わります。

なんだか神経質そうな人だな。
ちょっと不機嫌そうな方かな。
感じの悪い人だな。

たとえお客様をネガティブな気持ちで見ていたとしても、
目が合って、笑顔を交わせただけで、その人の印象がガラリと変わります。
もちろん、それはお客様にも言える事ですよね。

感じの悪い店員だな。
愛想がないヤツだな。
対応が悪いな。

などと思われていたとしても、
目が合って、笑顔を交わせたら、その印象が１８０度変わるでしょう。
きっと、そのお客様は、「また来ようかな」と思うはず。
思わなくても、嫌な印象は残らないのでリピート客になる可能性があります。

感じの悪いままだったら、
「もう来ない」と思われ、リピート客になる事も無いかも知れません。
お客様が離れ始める原因の１つです。

感じのいい人には、嫌な事はしたくない気持ちになるものです。
変なトラブルも未然に防げる。
笑顔は、自分を守るための盾にもなります。

いい事づくしの笑顔。
愛想笑いではなく、心から笑えるように。
これが全員でできたら、世界一の雑貨屋になるのも簡単なのかも。
そのためにも、楽しんで仕事をしよう。
 

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